La customer retention è la strategia chiave per ottenere una crescita a lungo termine. Nel mondo...
Se sei un'azienda B2B, sapere come funziona il percorso d'acquisto del tuo cliente è fondamentale per ottenere successo e aumentare le vendite. A partire dalla mappatura del customer journey B2B, infatti, puoi migliorare l’efficacia dei passaggi lungo le diverse fasi di decisione e facilitare la chiusura del contratto d’acquisto. Quando i clienti abbandonano il percorso d’acquisto, senza concludere nulla, evidentemente c’è un problema da risolvere proprio lungo il customer journey.
In questo articolo, esploriamo cos’è il customer journey B2B, come si fa la mappatura del percorso del cliente B2B e in che modo un’azienda può conquistare nuovi clienti nel mercato business to business.
Il customer journey B2B: cos'è e come funziona
Il customer journey B2B è il percorso che un potenziale cliente B2B compie dall'inizio alla fine del processo d'acquisto. Non a caso si parla di percorso end-to-end.Questo “tragitto” può essere diviso in varie fasi:
- Consapevolezza del problema.
- Ricerca della soluzione.
- Valutazione delle diverse opzioni.
- Acquisto effettivo.
Mappare il percorso del cliente B2B ti aiuta a capire come il tuo cliente pensa, cosa cerca e quali sono le sue esigenze in ogni fase del processo d'acquisto. Inoltre aiuta a comprendere come viene percepita l’azienda dal punto di vista del target a cui ti rivolgi.
Come mappare il percorso del cliente B2B
Per mappare il percorso del cliente B2B, analizza tutte le interazioni del cliente con la tua azienda. Ecco alcuni modi per farlo:
- Analizza le visite al tuo sito web, i download dei contenuti premium che offri in cambio dei dati di chi visita le tue pagine, scopri con i tool di analisi, come Google Search Console, con quali parole chiave i potenziali clienti trovano il tuo sito o cercano il tuo brand e i tuoi prodotti.
- Raccogli informazioni sulle interazioni che i potenziali clienti hanno con il tuo team di vendita o di supporto.
- Scegli il CRM adatto alla tua impresa e utilizza i suoi dati, oltre a quelli di marketing, per seguire il percorso del cliente e analizzare i risultati, verifica, ad esempio, i tassi di apertura delle tue mail e l’efficacia delle campagne a pagamento sui social.
Una volta che hai raccolto queste informazioni, puoi creare una mappa del percorso del cliente B2B. Questa mappa mostra tutti i touch points - punti di contatto - con la tua azienda, oltre ad appuntare le emozioni e i pensieri del tuo target sviluppati lungo ogni fase.
In pratica, crei visivamente una rappresentazione della verità del rapporto con il cliente.
Le domande che aiutano a mappare il percorso del cliente
Come ti trova il cliente? Attraverso quali canali? Che tipo di ricerche compie per arrivare al tuo brand? Una volta che ti ha contattato, rimane soddisfatto dell’interazione? Come giudica la tua comunicazione, esaustiva? Avrebbe bisogno di altre informazioni per sceglierti? Perché alla fine chiude il contratto con altre aziende? Come puoi far crescere la tua autorevolezza nel settore? Il tuo customer care è abbastanza rapido? Il cliente si aspettava un servizio diverso? Quali sono le sue obiezioni all’acquisto della tua offerta?
Conoscendo e analizzando tutte le informazioni raccolte, anche attraverso sondaggi di gradimento online, è possibile rispondere a queste, e altre domande.
Si tratta di questioni utili per migliorare il funnel di vendita e renderlo sempre più fluido, piacevole e guidato, fino alla chiusura del contratto.
Conquistare nuovi clienti nel B2B: consigli pratici
Una volta che hai mappato il percorso del cliente B2B, devi capire come utilizzare queste informazioni anche per conquistare nuovi clienti. Di seguito trovi alcuni consigli pratici per raggiungere questo obiettivo:
- Crea contenuti utili e informativi che rispondano alle domande del cliente in ogni fase del percorso d'acquisto.
- Fornisci una buona esperienza utente sul tuo sito web e sui tuoi canali di vendita, in modo che il cliente possa trovare facilmente le informazioni di cui ha bisogno.
- Utilizza la personalizzazione della vendita per offrire al cliente esperienze di acquisto più mirate e rilevanti.
- Interagisci con il cliente attraverso i canali di comunicazione che preferisce, come la posta elettronica, i social media o il telefono.
- Fai leva sulla prova sociale e sui testimonial per dimostrare la qualità dei tuoi prodotti o servizi.
La mappatura del customer journey ti consente anche di creare delle buyer personas sempre più accurate e necessarie per allineare il lavoro dei team marketing e sales in modo efficace.
Come funziona la vendita B2B: il ruolo del team di vendita e del servizio clienti
Nella vendita B2B, il team di vendita svolge un ruolo cruciale nell'aiutare il cliente a muoversi attraverso il percorso d'acquisto. Il team di vendita deve essere in grado di comprendere il percorso del cliente B2B e di fornire un'esperienza personalizzata e mirata in ogni fase del processo d'acquisto. Ecco alcuni modi in cui il team di vendita può aiutare a guidare il cliente lungo il percorso d'acquisto B2B:
- Fornire informazioni e risposte alle domande del cliente in modo tempestivo ed efficace.
- Personalizzare le soluzioni in base alle esigenze specifiche del cliente.
- Essere presenti e disponibili in ogni fase del processo d'acquisto per guidare il cliente e risolvere eventuali problemi.
- Creare un rapporto di fiducia con il cliente attraverso un'interazione costante e di qualità.
- Essere consapevoli del valore a lungo termine del cliente e della sua importanza per il successo dell'azienda.
In sintesi, il percorso del cliente nel B2B è fondamentale per il successo delle aziende. Mappare il percorso del cliente B2B, creare contenuti utili e informativi, fornire un'esperienza personalizzata, dare un supporto immediato, sono alcuni dei modi per conquistare nuovi clienti nel B2B. Il team di vendita, in sinergia con il team di marketing, gioca un ruolo chiave nel guidare il cliente lungo il percorso d'acquisto e nel creare un rapporto di fiducia e di valore a lungo termine.
