Un’azienda deve conoscere le tendenze del mercato online per capire quali scelte strategiche...
Fidelizzare i clienti del tuo e-commerce è un passo fondamentale per il successo del tuo business online. Uno degli scogli principali per fidelizzare i clienti B2B è rendere l’esperienza d’acquisto fluida, garantita e sicura. I buyers B2B temono la complessità di un acquisto online e, convincerli del contrario, non è semplice. Ma esistono buone pratiche capaci di farti raggiungere questo obiettivo. Ricorda, inoltre, che un cliente soddisfatto potrebbe diventare un ambasciatore del tuo brand, aiutandoti a portare nuovi clienti.
Ma se non sai come fidelizzare i tuoi clienti B2B, leggi i nostri consigli pratici per aumentare la base fedele dei clienti del tuo e-commerce e facilitare lo sviluppo del tuo business anche online.
Cosa si intende per fidelizzazione del cliente ecommerce
Per "fidelizzazione del cliente e-commerce" si intende il processo che porta a creare una relazione duratura e fedele tra il cliente e l'azienda. Gli obiettivi della fidelizzazione dei clienti B2B sono:
- Soddisfazione per l’esperienza d’acquisto
- Desiderio di ripetere l’acquisto in futuro
- Raccomandazione dell’azienda ad altre aziende
Generare una base di clienti B2B fedeli è un fattore chiave per il successo di qualsiasi attività di vendita online. Ma scendiamo ora nel dettaglio per cogliere tutti i vantaggi di avere clienti fidelizzati.
Perché è conveniente fidelizzare i clienti
I clienti hanno il 50% di probabilità in più di acquistare i nuovi prodotti e servizi presso un’azienda con cui hanno già compiuto un acquisto e sono propensi a spendere il 31% in più rispetto ai nuovi clienti. Fidelizzare i clienti B2B quindi non soltanto è utile per la diffusione della conoscenza del brand ma è anche conveniente per molte ragioni:
- Ridurre i costi di acquisizione: acquisire un nuovo cliente può essere molto costoso, in quanto spesso richiede investimenti in marketing e pubblicità. Fidelizzare un cliente esistente, invece, è meno oneroso e può generare un maggior ritorno sull'investimento.
- Aumentare il valore del cliente: un cliente fedele tende ad acquistare più spesso e a spendere di più rispetto a un cliente occasionale. Inoltre, i clienti fedeli sono più propensi a provare nuovi prodotti o servizi offerti dall'azienda. Questo si traduce in attività di up-selling e cross-selling più efficaci.
- Limitare la concorrenza: se un cliente è soddisfatto della sua esperienza d'acquisto e della qualità dei prodotti offerti, sarà meno propenso a cercare alternative presso i concorrenti.
In sintesi, fidelizzare i clienti può portare a un aumento delle entrate, una riduzione dei costi di acquisizione del cliente e un'ampia base di clienti fedeli che promuovono l'azienda, senza che tu debba investire in continue risorse per campagne di marketing.
Quali sono le tecniche per fidelizzare il cliente
Come si fidelizzano i clienti B2B? Bisogna mettere in pratica attività che aiutino a superare i blocchi che potrebbero rallentare il percorso decisionale del buyer B2B.
Il processo che porta l'azienda a chiudere un contratto è articolato e a volte coinvolge diverse figure professionali. È importante quindi rendere tutte le fasi, in cui il buyer interagisce con l’azienda, più fluide e lineari possibili. Soprattutto, in ogni punto di contatto, è fondamentale lasciare un’impressione positiva e rassicurante. Fidelizzare il cliente b2b implica infatti conquistare la sua fiducia come azienda autorevole e affidabile.
Ecco quali sono le tecniche e gli strumenti per aumentare i clienti fidelizzati.
Avere un sito web ben progettato e facile da usare
Il sito web del tuo e-commerce deve essere ben progettato e facile da usare. Nel mondo B2B rispettare i tempi è molto importante e nessuno vuole impiegare più del dovuto per raggiungere un obiettivo, anche fosse navigare in una piattaforma e-commerce. Ecco perché ti devi assicurare che l’usabilità del tuo ecommerce sia intuitiva e rapida. I prodotti devono essere ben organizzati, classificati in categorie, facilmente trovabili, con schede descrittive chiare e consultabili in pochi click.
Offrire assistenza clienti anche con Live Chat e Chatbot
Un servizio clienti efficiente tramite Live chat, chatbot o assistenza telefonica è utilissimo per rispondere tempestivamente alle domande e alle richieste dei tuoi clienti, risolvendo eventuali problemi in modo rapido ed efficace. Anche in questo caso, le tempistiche fanno la differenza per lasciare un’impressione positiva sul cliente e fidelizzare.
Garantire pagamenti sicuri e opzioni di spedizione flessibili
I clienti devono avere opzioni di pagamento sicure e comode, come ad esempio carte di credito, PayPal e bonifici bancari. Inoltre, è opportuno offrire opzioni di spedizione flessibili, come spedizioni gratuite per ordini superiori a una determinata somma o spedizioni express a pagamento.
Prevedere programmi fedeltà
Incentivare la fedeltà dei clienti che ti stanno dimostrando stima è importante. Crea un programma fedeltà che premi i clienti che effettuano acquisti regolari nel tuo e-commerce o che comunque ripetono l’acquisto a distanza di un certo lasso di tempo. Ad esempio, puoi offrire sconti dedicati o regali esclusivi, inviti al lancio dei nuovi prodotti e aggiornamenti del servizio in anteprima.
Alimentare il legame attraverso l’email marketing
Invia newsletter regolari ai tuoi clienti, contenenti promozioni esclusive e sconti riservati. In questo modo, farai sentire i tuoi clienti speciali e li incoraggerai ad acquistare nuovamente nel tuo e-commerce. Gli strumenti di email marketing ti consentono, infatti, di segmentare la tua clientela per inviare promozioni personalizzate sulla base delle reali e mutevoli esigenze del cliente.
Raccogliere i dati sui clienti
Utilizza il CRM aziendale per raccogliere dati sui tuoi clienti: i loro acquisti precedenti, le loro preferenze, i loro interessi e tutte le interazioni che hanno avuto con i vari reparti dell’azienda. In questo modo, potrai personalizzare l'esperienza d'acquisto, ad esempio, promuovendo prodotti simili a quelli acquistati in precedenza o suggerendo un servizio aggiuntivo o una fornitura dedicata in base alle caratteristiche dell’azienda.
Creare un'esperienza d'acquisto impeccabile
In ultimo, l’esperienza d'acquisto è uno dei fattori più importanti per la fidelizzazione dei clienti. Secondo gli studi, il 96% dei clienti non rimane fedele, se ritiene di aver avuto un’esperienza troppo impegnativa. Ridurre l’impegno del compratore lo aiuta quindi a mantenere il rapporto per compiere ulteriori transazioni a tuo favore.
Come fidelizzare i clienti B2B
Tutti i consigli che abbiamo indicato finora sono perfetti anche per fidelizzare i clienti B2B. Come agenzia partner di Hubspot, possiamo aggiungere che l’Inbound marketing è una strategia fondamentale per lo sviluppo di un e-commerce B2B.
L’Inbound marketing infatti si prende cura del cliente in ogni fase del processo decisionale, conquistando la sua fiducia e favorendo quindi la fidelizzazione. L’Inbound marketing è una strategia completa, perché ti aiuta a creare un’esperienza d’acquisto impeccabile e su misura, grazie ai dati raccolti durante il percorso del buyer. E, in definitiva, personalizzazione, assistenza e promozioni dedicate sono i fattori chiave per fidelizzare i clienti del tuo e-commerce B2B.
