Un’azienda deve conoscere le tendenze del mercato online per capire quali scelte strategiche...
Upselling e cross selling sono due tecniche di marketing molto importanti perché capaci di generare notevoli benefici. Le attività di upselling e cross selling aiutano a incrementare i profitti e questo avviene per un motivo ben specifico: entrambe le strategie agiscono sul cliente al momento giusto ovvero quando è più propenso a chiudere altri contratti o fare altri acquisti.
Ma cosa si intende per upselling? Cosa significa cross-selling? Come si mettono in pratica questi processi e qual è lo strumento che aiuta le imprese nel fare up selling e cross selling? Leggi l’articolo per conoscere le risposte e scoprire come sfruttare queste strategie per aumentare le vendite della tua azienda.
Cosa significa up-selling e cosa vuol dire cross-selling?
Spesso i due termini vengono confusi o utilizzati in modo intercambiabile, eppure esistono delle sostanziali differenze. Esplicitiamo subito, quindi, cosa si intende per upselling e cosa si intende per cross selling:
- Fare up selling significa invogliare il cliente ad acquistare una quantità di prodotto maggiore di quella che aveva preventivato oppure portare il cliente a scegliere un articolo di fascia superiore rispetto a quella che ha acquistato in passato o che sta per acquistare. Il termine “up” vuol dire qualcosa che sia di più (in quantità) o più su (di categoria).
- Fare cross selling vuol dire suggerire al cliente, che ha compiuto un acquisto, di comprare anche prodotti o servizi correlati al prodotto o servizio appena scelto. Il termine “cross” indica una strategia di vendita incrociata tra prodotti e servizi complementari.
Upselling e cross selling: quali sono le differenze
Entrambe i processi di vendita mirano a offrire un valore più grande. Ma, sulla base delle definizioni appena fornite, possiamo sottolineare che nel caso dell’up selling ci si riferisce all’aumento della quantità o della qualità di un prodotto o di un servizio mentre, con il cross selling, si intende ampliare le potenzialità o funzionalità dell’acquisto appena fatto, aggiungendo elementi accessori che però andrebbero a completare la scelta del cliente.
Qual è l’obiettivo del cross selling e dell’up selling
L’obiettivo finale del cross selling e dell’up selling è quello di facilitare la chiusura di una trattativa commerciale. In pratica entrambe le tecniche servono per aumentare la vendite e quindi incrementare i ricavi di un’azienda, senza dover ricorrere necessariamente a nuovi investimenti di marketing e su diversi canali.
E secondo una ricerca sulla customer retention, la probabilità di aumentare le vendite con un cliente già acquisito è del 60%- 70% rispetto al 5% di un nuovo cliente.
Perché l’up selling e il cross selling aumentano le vendite
Attuando queste tecniche, le entrate aziendali aumentano perché l’up selling e il cross selling:
- Agiscono quando il cliente è più propenso all’acquisto
- Incrementano la profittabilità del cliente
- Fidelizzano il cliente
Incentivare un’ulteriore spesa quando il cliente ha già messo mano al portafogli o sta per farlo, ed è quindi psicologicamente pronto a spendere, è sicuramente il momento giusto per spingere verso un ulteriore acquisto.
Inoltre quando un buyer si fida, dell’azienda con cui sta chiudendo un contratto, è più propenso a mantenere i contatti con lo stesso fornitore. In definitiva quindi è più probabile che quello stesso buyer mantenga o aumenti il proprio valore d’acquisto nel tempo.
Eppure bisogna fare attenzione, l’efficacia dell’ up selling e del cross selling non è così scontata ma dipende sempre da un fattore chiave: bisogna mettere il cliente al centro. Scopriamo cosa significa in questi specifici casi.
Come fare un buon up selling?
Per fare in modo che la strategia di up selling abbia successo bisogna prestare attenzione alle esigenze del proprio cliente. Questo significa conoscerlo per sapere di cosa ha bisogno e quale esigenza vuole soddisfare.
È importante che il commerciale riesca a sapere qual è realmente il problema da risolvere, qual è il budget a disposizione e quale margine di modifica c’è rispetto a quanto preventivato. Se il cliente si sente capito e percepisce che la proposta è su misura per lui allora cede più facilmente, avverte l'attenzione e l'assistenza dell’azienda fornitrice ed è come se si sentisse parte di un rapporto esclusivo.
Per fare un buon up selling è necessario, quindi, instaurare un dialogo con il cliente e capire quali obiettivi vuole raggiungere con l’acquisto, così da fornirgli proprio quei benefici che egli spera di ottenere nel tempo.
Il cliente accetta l’up selling quando percepisce che ottiene un vantaggio maggiore dall’acquisto di un prodotto o servizio in quantità o di qualità superiore a quello scelto in precedenza.
Strumenti per fare up selling
Ad esempio, se il cliente aumenta la richiesta di fornitura o sceglie un servizio completo, e quindi chiude un contratto di maggior valore, puoi offrire in cambio:
- Uno sconto sul totale della spesa
- Un mini-servizio aggiuntivo
- L’assistenza gratuita
- Un’esclusiva sull’acquisto della prossima nuova uscita
- Una consulenza ulteriore gratuita
- La formazione gratuita sul prodotto o servizio di maggior valore
- L’estensione della garanzia
- Il trasporto gratuito
Come fare un buon cross-selling?
Per fare un buon cross selling è fondamentale offrire una buona esperienza d’acquisto. Se il cliente si è trovato bene a chiudere un contratto con la tua azienda allora sarà più propenso a tornare e ampliare la propria spesa.
Ma quando va fatto il cross selling? Dopo che il cliente ha effettuato l’acquisto, quindi a trattativa conclusa. Per fare un buon cross selling occorre fare leva sui vantaggi aggiuntivi, a fronte di una differenza di spesa che non deve essere troppo rilevante.
Anche in questo caso è importante tenere traccia delle esigenze del buyer e delle sue interazioni, per capire cosa può ulteriormente essere di suo interesse. Il cross selling è efficace quando realmente offre prodotti o servizi in linea con i precedenti acquisti e capaci di aumentare il valore per l’utente. Sbagliare l'offerta equivale a mostrare scarsa attenzione e probabilmente causa l'allontanamento del cliente.
Strumenti per fare cross selling
Gli strumenti utili per fare cross selling possono essere:
- Articoli del blog aziendale in cui spiegare i benefici dei prodotti/servizi
- Email marketing in cui proporre gli elementi correlati all’acquisto fatto
- Recensioni di chi già usufruisce dei complementari
- Suggerimenti come “le persone hanno acquistato anche…”
Quali sono le imprese che fanno up selling e cross selling
Tutte le imprese possono applicare queste strategie di vendita, soprattutto coloro cheoperano in ambito e-commerce ma, per ottenere successo con entrambe le tecniche, è fondamentale dotarsi di un CRM. Chi agisce secondo le logiche offerte da una piattaforma che raccoglie e monitora i dati sui clienti riesce sicuramente a trarre vantaggio dall’up selling e dal cross selling.
Operare senza un CRM aziendale rende molto difficile analizzare le informazioni che si ottengono nei vari touch points. Anzi, il rischio è proprio quello di perdere preziosi indizi che farebbero invece capire con chi abbiamo a che fare e come potremmo approcciare in modo vincente la fase contrattuale.
Utilizza Hubspot per fare up selling e cross selling
Un CRM come Hubspot consente di tenere traccia di tutte le interazioni che i clienti hanno con la tua azienda. Così è possibile conoscere in maniera approfondita ogni singolo contatto e prevedere anche di cosa ha bisogno, in modo tale da formulare proposte più mirate e capaci di andare a segno.
Hubspot permette di segmentare il database aziendale per attivare campagne di email marketing specifiche e strategie di marketing automation basate sulle reali esigenze dei clienti. Attraverso queste attività si può costruire una relazione di fiducia e si fornisce in maniera organica e strutturata il massimo valore, ai propri clienti o potenziali tali.
Non ultimo, grazie all’uso di un CRM, il commerciale conosce più a fondo con chi deve relazionarsi, comprende come anticipare le obiezioni o fare nuove proposte di up selling e cross selling e, tra i vari vantaggi, riesce a gestire anche meglio il proprio giro visite. In definitiva, guadagna una maggiore possibilità di successo quando inizia la trattativa per la chiusura di un contratto.
Aumenta le vendite con l’up selling e il cross selling
Alla base dell'efficacia dell’up selling e del cross selling deve esserci un rapporto di conoscenza e fiducia. Un cliente acquista un prodotto o servizio di maggior valore quando percepisce l’azienda autorevole e sicura, e ripete l’esperienza d’acquisto con prodotti o servizi correlati quando ha già vissuto una precedente esperienza positiva.
Quindi, come in riferimento all’approccio dell’Inbound Marketing, al di là dell’aumento delle vendite bisogna, per prima cosa, considerare sempre la prospettiva del cliente.
