L'orientamento al cliente è un valore per lo sviluppo dell’azienda

L’orientamento al cliente ha un’importanza decisiva per la crescita aziendale ma, a volte, il concetto viene frainteso. Per prima cosa, è bene affermare che l’orientamento al cliente va oltre la semplice offerta di un buon prodotto o servizio. Un’azienda che abbia un’offerta di qualità, infatti, non significa che sia necessariamente orientata al cliente. Anzi, se un’impresa non adotta questo tipo di approccio, rischia pure di non raggiungere i risultati che desidera nonostante l’offerta di qualità che pone sul mercato.

Ma che cosa si intende per orientamento al cliente? 

In questo articolo approfondiamo il concetto, indichiamo cosa deve fare un’azienda per seguire questo valore, qual è la strategia più efficace per non perdere mai questo orientamento e quali sono i rischi se un’impresa non è incentrata sul cliente.

Cosa si intende per orientamento al cliente

Avere un orientamento al cliente significa prestare attenzione al proprio target ovvero orientare le attività aziendali allo scopo di soddisfare le esigenze e le necessità dei propri clienti. Ma caliamoci ora, in concreto, all’interno di una realtà aziendale.

Quando un’azienda è orientata al cliente

L'orientamento al cliente è un approccio aziendale centrato sul target e sui suoi bisogni. Un’azienda orientata al cliente lo mette al centro di tutte le attività: dalla progettazione del prodotto alla consegna del servizio, con l'obiettivo di soddisfare le sue aspettative e le sue necessità. Si parla infatti anche di marketing orientato al cliente quando si attuano queste pratiche:

• Mettere al centro delle proprie attività le esigenze, i desideri e le aspettative dei clienti
• Comprendere bene le esigenze dei clienti per offrire prodotti e servizi di qualità che rispondano a queste esigenze
• Fornire un'esperienza d'acquisto piacevole e soddisfacente 
• Essere disponibili ad ascoltare le opinioni e i feedback dei clienti e utilizzarli per migliorare i propri prodotti e servizi
• Essere pronti a rispondere in modo rapido ed efficace alle richieste dei clienti
• Offrire un servizio clienti di alta qualità e supporto post-vendita
• Mantenere un dialogo aperto con i clienti e creare una relazione di fiducia con loro
• Essere trasparenti riguardo alle politiche dell'azienda e alle informazioni sui prodotti e servizi offerti
• Essere flessibili e in grado di adattarsi alle esigenze dei clienti
• Essere in grado di anticipare le esigenze dei clienti e offrire soluzioni che soddisfino i loro bisogni anche prima che se ne rendano conto.

Un’impresa con un focus sui clienti non ha come primo scopo quello di vendere ma, al contrario, arriva alla vendita o alla chiusura di un contratto perché è riuscita a creare un dialogo proficuo con il prospect. Si tratta della capacità di costruire un rapporto basato sulla fiducia verso il brand. Ma da dove si parte per raggiungere questo obiettivo?

Cosa deve fare un’impresa per essere orientata al cliente

L’azienda deve avere una buona conoscenza dei propri clienti, delle loro esigenze, dei loro gusti e delle loro abitudini. Solo in questo modo è possibile offrire prodotti e servizi che rispondano alle loro aspettative e li soddisfino pienamente.

Un’impresa deve saper ascoltare il target, cogliere le sue esigenze, analizzare i suoi pareri e rispondere alle sue domande in modo tempestivo e cortese.

Con un atteggiamento di concreto interesse verso i bisogni dei prospect, per offrire soluzioni in linea con le esigenze manifestate, l'azienda si differenzia dalla concorrenza e crea così un vantaggio competitivo.

Come capire le esigenze del cliente?

Ci sono molte strategie che un'azienda può utilizzare per avere un focus sul cliente. Ecco alcune delle principali:

1. Effettuare ricerche di mercato e sondaggi tra i clienti per comprendere meglio le loro esigenze e i loro desideri e monitorare i feedback.
2. Creare profili dettagliati dei propri clienti, comprendendo le loro abitudini d'acquisto, le loro preferenze e le loro esigenze. Si tratta di avere delle buyer personas, scopri nel dettaglio che cosa sono.
3. Creare un'esperienza d'acquisto piacevole e soddisfacente, rendendo semplice la navigazione sul sito web, offrendo informazioni chiare sui prodotti e sui servizi, e fornendo un servizio clienti di alta qualità.
4. Rispondere in modo rapido ed efficace alle richieste dei clienti, anche attraverso l'utilizzo di chatbot e automazioni, per ridurre i tempi di attesa e migliorare la soddisfazione del cliente.
5. Offrire promozioni personalizzate e sconti ai clienti abituali, in modo da fidelizzarli e incentivare l'acquisto.
6. Essere presenti sui social media e utilizzarli per interagire con i clienti e rispondere alle loro domande e richieste.
7. Creare un'atmosfera di fiducia e trasparenza, in cui i clienti si sentano ascoltati e rispettati.
8. Fornire prodotti e servizi innovativi che soddisfino le esigenze dei clienti, anticipandone i bisogni e offrendo soluzioni che superino le loro aspettative.

Queste strategie coinvolgono tante attività aziendali e diversi reparti, dalla produzione alla comunicazione, dalla vendita al customer care. Esiste un metodo che, messo in atto, racchiude tutte le tecniche incentrate sul cliente. Stiamo parlando dell’Inbound marketing.

Perché l’Inbound marketing è un approccio incentrato sul cliente

L’Inbound marketing e l'approccio orientato al cliente sono strettamente correlati per questi motivi:

• Entrambi si concentrano sulla creazione di valore per il cliente, anziché sulla mera vendita di prodotti o servizi. 
• Mirano a creare una relazione di fiducia e di interesse reciproco con i potenziali clienti, prima di cercare la vendita.
• Forniscono informazioni utili e contenuti pertinenti sulle tematiche di interesse del target, aiutandolo a risolvere problemi e a soddisfare bisogni. Esempio: con articoli sul blog aziendale, guide, video, webinars, ecc.

L'Inbound Marketing consente, inoltre, di misurare in modo preciso l'efficacia delle proprie attività di marketing. Ciò significa che l'azienda può identificare rapidamente quali contenuti funzionano meglio e quali bisogna migliorare per andare incontro alle necessità delle buyer personas.

L’Inbound marketing e l'approccio orientato al cliente, quindi, si completano a vicenda. Essi creano un ambiente in cui l'azienda e il cliente possono interagire in modo costruttivo, mutuamente vantaggioso e migliorando la soddisfazione del cliente. Di conseguenza, entrambi favoriscono l’aumento delle vendite e la fidelizzazione del cliente.

Quali sono i rischi di un’azienda che non è orientata al cliente

Definiamo ora cosa può succedere a un’azienda che invece non è orientata al cliente. In generale può perdere clienti, vendite e ricavi sul lungo periodo. Di seguito ne elenchiamo le ragioni.

Insoddisfazione dei clienti 

Se un'azienda non tiene conto delle esigenze dei propri clienti e non offre loro prodotti o servizi di qualità, i clienti diventano insoddisfatti e cercano alternative sul mercato. Questo può portare a un calo delle vendite e della quota di mercato dell'azienda.

Mancata fidelizzazione 

Quando un'azienda non si preoccupa di mantenere un rapporto di fiducia con i propri clienti, non riesce a fidelizzarli. Questo significa che i clienti non torneranno a comprare i suoi prodotti o servizi e che l'azienda dovrà continuamente cercare di acquisirne di nuovi, con conseguenti costi di marketing elevati.

Mancata innovazione

Un’azienda che non raccoglie feedback e suggerimenti dai propri clienti, perde l’occasione di innovare e di migliorare i propri prodotti o servizi. Questo può portare a una riduzione della competitività dell'azienda e alla perdita di quote di mercato.

Reputazione danneggiata

I clienti che non sono soddisfatti dei prodotti o servizi offerti dall'azienda, possono diffondere recensioni negative sui social media o sui siti di recensioni online. Questo può danneggiare la reputazione dell'azienda e scoraggiare altri clienti a fare acquisti da essa.

Per evitare tali situazioni nefaste, è chiaro che sia fondamentale per tutte le aziende essere customer-centricity.

L'approccio più efficace unisce orientamento al cliente e Inbound marketing 

In sintesi, le tecniche e le strategie per essere orientati al cliente includono: la raccolta di feedback, la creazione di buyer personas, l'offerta di un'esperienza personalizzata, l'investimento in servizio clienti, la presenza sui social media e l'offerta di contenuti di valore.

L'adozione di queste strategie consente all'azienda di mettere il cliente al centro delle proprie attività, aumentando la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti e, di conseguenza, il successo dell'azienda.

A livello ancora più onnicomprensivo, anche l'Inbound Marketing favorisce l'interazione con i clienti. In più, l'inbound marketing rispetta i loro tempi e ritmi intercettandoli durante le varie fasi del processo decisionale e consente di misurare i risultati in modo preciso, permettendo all'azienda di adattarsi alle esigenze dei propri clienti in modo tempestivo, mirato e profittevole.

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