L’orientamento al cliente ha un’importanza decisiva per la crescita aziendale ma, a volte, il...
La soddisfazione del cliente è uno degli obiettivi primari per ogni azienda. Un cliente soddisfatto:
- ritorna per ulteriori acquisti
- può diventare promotore del brand
- porta spesso nuovi potenziali clienti
Ma come fa un’azienda ad aumentare la soddisfazione del cliente? Una strategia efficace è quella che mette in atto il modello Flywheel dell’Inbound Marketing.
In questo articolo, esploreremo cosa vuol dire soddisfare un cliente e come il modello Flywheel aiuta a migliorare la soddisfazione del cliente, per generare anche un effetto a catena positivo su tutta l’attività aziendale.
Definizione di soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente indica il grado di appagamento del cliente dopo che:
- ha interagito con un'azienda
- ha acquistato i suoi prodotti/servizi
La soddisfazione del cliente infatti non è necessariamente legata a una transazione commerciale. Essa nasce ogni volta che il cliente ha un contatto con l’azienda. Si tratta quindi di considerare l’intera esperienza del consumatore, il suo customer journey.
Il grado di soddisfazione è di fatto una misura soggettiva che si sviluppa sulla base:
- delle aspettative del cliente
- del livello di esperienza fornito dall'azienda
Quando un cliente si sente soddisfatto vuol dire che ha avuto un'esperienza positiva complessiva.
Quando il cliente è soddisfatto?
Il cliente è soddisfatto quando:
- si sente valorizzato
- ha raggiunto i suoi obiettivi
- le sue aspettative sono state corrisposte
- le aspettative sono state addirittura superate
Quando queste condizioni si verificano significa che l'azienda ha consegnato ciò che ha promesso. Ma non solo!
L’azienda ha anche fornito un servizio di qualità, ha risposto prontamente alle esigenze del cliente e ha superato eventuali problemi o insoddisfazioni in modo efficace.
La soddisfazione del cliente può variare da individuo a individuo ma, in generale, è raggiunta quando il cliente si sente felice, fiducioso e appagato dalla sua interazione con l'azienda.
Per arrivare a questi risultati è necessario conoscere le esigenze del cliente e conquistare la sua fiducia. Scopriamo in che modo.
Come capire le esigenze del cliente?
Per capire le esigenze del cliente, l'azienda deve adottare un approccio orientato al cliente. Ciò significa:
- condurre ricerche di mercato
- analizzare i dati demografici
- studiare il comportamento del cliente
- raccogliere feedback diretti
L'ascolto attivo del cliente attraverso sondaggi, interviste o chat online può essere un modo efficace per raccogliere informazioni sulle sue esigenze, desideri e preoccupazioni.
Il monitoraggio delle interazioni con il customer care è invece una fonte utile per scoprire cosa sta funzionando e se, al contrario, ci sono problemi che generano insoddisfazione verso un prodotto o un servizio già acquistato.
Un'ulteriore fonte preziosa di conoscenza delle esigenze del cliente, ma anche delle sue opinioni in merito al brand, sono i social media. Tramite questi canali è possibile scoprire cosa dice il cliente e come si comporta online, anche nei confronti dell’azienda.
Come l'azienda genera fiducia nel cliente?
La fiducia del cliente va costruita e conquistata. Per generare fiducia nel cliente, l'azienda deve dimostrare:
- coerenza
- trasparenza
- affidabilità
Le attività per generare fiducia, e quindi soddisfare il cliente, sono:
- offrire prodotti e servizi di alta qualità
- rispettare gli impegni presi
- fornire un servizio clienti eccellente
- mantenere una comunicazione aperta
Questi sono tutti fattori che contribuiscono a generare un legame di fiducia. Per favorire questa relazione positiva, inoltre, l'azienda può sfruttare le testimonianze di clienti soddisfatti, le recensioni positive e le certificazioni di qualità che alimentano la credibilità e la fiducia verso il brand.
Esiste comunque un approccio, su cui è basato l’Inbound Marketing, che aiuta ad aumentare la soddisfazione del cliente. Vediamo di cosa si tratta.
Aumentare la soddisfazione del cliente con il modello Flywheel
La soddisfazione del cliente è uno degli obiettivi principali dell'approccio inbound marketing e, nello specifico, del successo del modello Flywheel ovvero dell'approccio inbound marketing definito dalla piattaforma HubSpot.
Il modello Flywheel di HubSpot sottolinea l'importanza di mantenere l'attenzione sui clienti esistenti, in quanto sono una fonte preziosa di promozione e crescita dell'azienda. E quando i clienti sono soddisfatti si alimenta il Flywheel, creando un ciclo virtuoso di crescita organica.
Per generare soddisfazione del cliente, HubSpot si impegna a fornire:
- un'esperienza straordinaria
- un supporto di qualità
- la creazione di relazioni a lungo termine con i clienti
Questo si traduce in un'attenzione costante all'ascolto dei feedback dei clienti, all'adeguamento dei prodotti/servizi alle loro esigenze e alla fornitura di risorse e supporto per migliorare la loro esperienza complessiva.
Cos’è il modello Flywheel di Hubspot?
Il modello Flywheel di HubSpot è una rappresentazione di un processo di business che è capace di creare una base di clienti soddisfatti i quali diventano promotori stessi del brand. In questo modo, alimentano un circolo virtuoso per l'azienda visto che: clienti soddisfatti portano ad altri potenziali clienti.
Il processo del Flywheel si concentra su tre fasi:
- Attrarre: con l'utilizzo di contenuti rilevanti e di qualità, SEO e social media marketing, per generare traffico qualificato e attirare i potenziali clienti verso l’azienda e il suo sito web.
- Coinvolgere: tramite strumenti come form di contatto, chat dal vivo, email marketing e marketing automation per interagire con i visitatori, offrire loro contenuti utili e guidarli attraverso il processo di conversione per trasformare i potenziali clienti in lead qualificati.
- Deliziare: fornire un'esperienza straordinaria ai clienti attraverso un supporto di qualità, un servizio clienti personalizzato, la condivisione di risorse aggiuntive e la creazione di relazioni durature.L'obiettivo è trasformare i clienti soddisfatti in promotori del marchio che, a loro volta, possano attirare nuovi clienti e alimentare il Flywheel.
Come si misura la soddisfazione del cliente?
Nell'ambito del modello Flywheel di HubSpot, la soddisfazione del cliente è spesso valutata attraverso metriche come:
- il Net Promoter Score (NPS): misura della disponibilità di un cliente a raccomandare il brand ad altri
- il tasso di ritenzione dei clienti: percentuale dei clienti che continua ad acquistare presso lo stesso brand
- il tempo medio di risposta al cliente: misura l'efficienza del customer care
- la frequenza degli acquisti: indica quanto i clienti sono fedeli a un'azienda
Soddisfare il cliente per il successo dell’azienda
La soddisfazione del cliente è un aspetto cruciale per il successo di un'azienda. Utilizzando il modello Flywheel di Hubspot, che mette al centro l'esperienza del cliente, le aziende possono creare un ciclo virtuoso, in cui la soddisfazione del cliente genera fiducia e promozione del marchio, portando a ulteriori clienti soddisfatti.
Comprendere le esigenze del cliente, generare fiducia, misurare e valutare costantemente la soddisfazione del cliente sono tutti elementi essenziali per costruire relazioni durature e facilitare lo sviluppo dell’azienda.
