L’orientamento al cliente ha un’importanza decisiva per la crescita aziendale ma, a volte, il concetto viene frainteso. Per prima cosa, è bene affermare che l’orientamento al cliente va oltre la semplice offerta di un buon prodotto o servizio. Un’azienda che abbia un’offerta di qualità, infatti, non significa che sia necessariamente orientata al cliente. Anzi, se un’impresa non adotta questo tipo di approccio, rischia pure di non raggiungere i risultati che desidera nonostante l’offerta di qualità che pone sul mercato.
Ma che cosa si intende per orientamento al cliente?
In questo articolo approfondiamo il concetto, indichiamo cosa deve fare un’azienda per seguire questo valore, qual è la strategia più efficace per non perdere mai questo orientamento e quali sono i rischi se un’impresa non è incentrata sul cliente.
Avere un orientamento al cliente significa prestare attenzione al proprio target ovvero orientare le attività aziendali allo scopo di soddisfare le esigenze e le necessità dei propri clienti. Ma caliamoci ora, in concreto, all’interno di una realtà aziendale.
L'orientamento al cliente è un approccio aziendale centrato sul target e sui suoi bisogni. Un’azienda orientata al cliente lo mette al centro di tutte le attività: dalla progettazione del prodotto alla consegna del servizio, con l'obiettivo di soddisfare le sue aspettative e le sue necessità. Si parla infatti anche di marketing orientato al cliente quando si attuano queste pratiche:
Un’impresa con un focus sui clienti non ha come primo scopo quello di vendere ma, al contrario, arriva alla vendita o alla chiusura di un contratto perché è riuscita a creare un dialogo proficuo con il prospect. Si tratta della capacità di costruire un rapporto basato sulla fiducia verso il brand. Ma da dove si parte per raggiungere questo obiettivo?
L’azienda deve avere una buona conoscenza dei propri clienti, delle loro esigenze, dei loro gusti e delle loro abitudini. Solo in questo modo è possibile offrire prodotti e servizi che rispondano alle loro aspettative e li soddisfino pienamente.
Un’impresa deve saper ascoltare il target, cogliere le sue esigenze, analizzare i suoi pareri e rispondere alle sue domande in modo tempestivo e cortese.
Con un atteggiamento di concreto interesse verso i bisogni dei prospect, per offrire soluzioni in linea con le esigenze manifestate, l'azienda si differenzia dalla concorrenza e crea così un vantaggio competitivo.
Ci sono molte strategie che un'azienda può utilizzare per avere un focus sul cliente. Ecco alcune delle principali:
Queste strategie coinvolgono tante attività aziendali e diversi reparti, dalla produzione alla comunicazione, dalla vendita al customer care. Esiste un metodo che, messo in atto, racchiude tutte le tecniche incentrate sul cliente. Stiamo parlando dell’Inbound marketing.
L’Inbound marketing e l'approccio orientato al cliente sono strettamente correlati per questi motivi:
L'Inbound Marketing consente, inoltre, di misurare in modo preciso l'efficacia delle proprie attività di marketing. Ciò significa che l'azienda può identificare rapidamente quali contenuti funzionano meglio e quali bisogna migliorare per andare incontro alle necessità delle buyer personas.
L’Inbound marketing e l'approccio orientato al cliente, quindi, si completano a vicenda. Essi creano un ambiente in cui l'azienda e il cliente possono interagire in modo costruttivo, mutuamente vantaggioso e migliorando la soddisfazione del cliente. Di conseguenza, entrambi favoriscono l’aumento delle vendite e la fidelizzazione del cliente.
Definiamo ora cosa può succedere a un’azienda che invece non è orientata al cliente. In generale può perdere clienti, vendite e ricavi sul lungo periodo. Di seguito ne elenchiamo le ragioni.
Se un'azienda non tiene conto delle esigenze dei propri clienti e non offre loro prodotti o servizi di qualità, i clienti diventano insoddisfatti e cercano alternative sul mercato. Questo può portare a un calo delle vendite e della quota di mercato dell'azienda.
Quando un'azienda non si preoccupa di mantenere un rapporto di fiducia con i propri clienti, non riesce a fidelizzarli. Questo significa che i clienti non torneranno a comprare i suoi prodotti o servizi e che l'azienda dovrà continuamente cercare di acquisirne di nuovi, con conseguenti costi di marketing elevati.
Un’azienda che non raccoglie feedback e suggerimenti dai propri clienti, perde l’occasione di innovare e di migliorare i propri prodotti o servizi. Questo può portare a una riduzione della competitività dell'azienda e alla perdita di quote di mercato.
Per evitare tali situazioni nefaste, è chiaro che sia fondamentale per tutte le aziende essere customer-centricity.
In sintesi, le tecniche e le strategie per essere orientati al cliente includono: la raccolta di feedback, la creazione di buyer personas, l'offerta di un'esperienza personalizzata, l'investimento in servizio clienti, la presenza sui social media e l'offerta di contenuti di valore.
L'adozione di queste strategie consente all'azienda di mettere il cliente al centro delle proprie attività, aumentando la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti e, di conseguenza, il successo dell'azienda.
A livello ancora più onnicomprensivo, anche l'Inbound Marketing favorisce l'interazione con i clienti. In più, l'inbound marketing rispetta i loro tempi e ritmi intercettandoli durante le varie fasi del processo decisionale e consente di misurare i risultati in modo preciso, permettendo all'azienda di adattarsi alle esigenze dei propri clienti in modo tempestivo, mirato e profittevole.