I clienti storici sono preziosi e testimoniano la capacità di un’azienda di fidelizzare la...
L’omnicanalità serve per creare una relazione coerente e consistente con i clienti, attraverso tutti i possibili punti di contatto: email, social media, sito web, mobile app, webinar, chat, negozio, telefono, sms, ecc. Lo scopo è far vivere al cliente un’esperienza organica e fluida sia online che offline.
Con l’omnicanalità, infatti, puoi comunicare con i clienti indipendentemente dal mezzo che stanno utilizzando e da dove si trovano in un certo momento, ma piuttosto in base alle interazioni che loro hanno con il tuo brand. È chiaro, quindi, che per una strategia omnicanale vincente bisogna avere i dati sui clienti per pianificare le giuste attività di comunicazione.
Non sai da dove iniziare? Leggi l’articolo, scopri quali sono i vantaggi dell’approccio omnichannel, come costruire una strategia omnicanale efficace e, nello specifico, ti indichiamo anche quale strumento può aiutarti a realizzarla.
Qual è la differenza tra omnicanalità e multicanalità?
In pratica, ecco quali sono le principali differenze tra le due modalità comunicative:
- Con l’approccio omnichannel il cliente vive un’esperienza unitaria, integrata, che evolve lungo il percorso di contatto con il brand;
- Con l’approccio multicanale il cliente vive una serie di esperienze diverse, non collegate tra loro e che non necessariamente lo portano ad avanzare nel proprio customer journey.
Con il multichannel, l’azienda non ha una visione totalizzante e onnicomprensiva della relazione che sta creando. Il rischio è creare punti di frizione. Ad esempio: fornire informazioni ripetitive, inviare messaggi non graditi perché fuori tempo o fuori contesto, contattare il prospect con un mezzo che non utilizzerebbe mai, risultare invadenti e magari non mantenere nemmeno l’identità del brand. In definitiva, il rischio è perdere il potenziale cliente.
Con l’omnicanalità, invece, il rapporto si crea sulle informazioni che si acquisiscono man mano e, quindi, su basi più chiare e in linea con la realtà.
Cosa si intende per omnicanalità: significato di omnichannel
Prendiamo la definizione di Hubspot, la piattaforma più diffusa di Inbound Marketing: per Omni-channel si intende un approccio di lead nurturing e di coinvolgimento dell’utente con cui le aziende danno l’accesso ai propri prodotti, alle offerte, ai servizi di assistenza, ai clienti o ai prospect in tutti i canali, le piattaforme o i dispositivi.
Quello che emerge dalla definizione di omnicanalità è che l’azienda non deve più cercare i propri clienti ma sono i clienti che trovano l’azienda su più touch points o punti di contatto. Ciò implica anche che un’azienda deve aprirsi a comunicare, vendere, assistere i potenziali clienti attraverso più canali possibili, anche nel B2B.
Secondo uno studio di McKinsey: il 72% delle aziende B2B che vende attraverso sette o più canali ha aumentato nel 2021 la propria quota di mercato.
Quali sono i vantaggi dell’approccio omnicanale per il B2B?
I vantaggi di una strategia omnicanale nel business to business sono:
- aumenta il coinvolgimento del cliente perché la comunicazione va gradualmente più a fondo;
- migliorare la conoscenza del cliente perché si raccolgono dati e informazioni sulle sue esigenze e caratteristiche a ogni contatto;
- la comunicazione diventa più efficace perché personalizzata sulla base dei dati raccolti;
- aumenta la reputazione dell’azienda perché il cliente riceve le informazioni quando gli occorrono e questo denota professionalità e cura;
- incrementano le vendite e i profitti perché il cliente è sempre più qualificato e viene guidato al meglio all’interno del suo percorso decisionale.
In ambito B2B, soprattutto, è fondamentale conoscere a fondo il cliente per evitare che il commerciale perda tempo con contatti non qualificati.
Come costruire una strategia omnichannel b2b?
I passaggi per creare una strategia omnichannel per aziende B2B sono:
- raccogliere informazioni sui clienti per capire quali sono i canali che utilizzano o che prediligono in ciascun momento. Non è detto che il contatto telefonico diretto sia utile per rompere il ghiaccio con tutti;
- costruire un modello di vendita fluido: che passi dall’online all’offline senza interruzioni. Per esempio, dalla compilazione di un form di contatto all’invio di mail informative, dall’invito a un webinar di approfondimento, all’appuntamento telefonico fino all’eventuale visita in azienda;
- progettare esperienze personalizzate: con l’uso di interfacce web intuitive per offrire informazioni facili da reperire nel sito o in un catalogo, garantire velocità di risposta con livechat, mostrare sempre trasparenza delle informazioni fornite sia sui prodotti o servizi che sulle modalità d’acquisto o assistenza.
Ma in concreto, come si ottiene tutto questo?
Realizza l’omnicanalità con la marketing automation
La marketing automation è l’elemento che aiuta a trovare e gestire le informazioni sui clienti a partire dal CRM, il database aziendale, a cui si aggiungono i dati che derivano dal reparto sales e dall’assistenza.
Con la marketing automation, inoltre, tieni traccia delle interazioni con i singoli contatti e puoi capire di cosa ha necessità il prospect in un certo momento. Così puoi pianificare quali sono le attività di automazione da compiere per fornirgli la soluzione che cerca.
Per esempio, puoi rispondere a domande del tipo: il cliente ha compilato il form di contatto? Ha ricevuto la prima mail? L’ha aperta? Il cliente ha richiesto il catalogo? Ha contattato l’assistenza e cosa ha chiesto? Il prospect ha telefonato direttamente per parlare con il commerciale? Il commerciale ha inviato una mail di follow up? Quanto tempo è passato dall’ultima interazione? Il cliente predilige parlare al telefono o via mail?
In pratica, la marketing automation consente di fare lead nurturing: alimentare il contatto e creare una relazione efficace, per condurre il potenziale cliente all’acquisto finale e, infine, fidelizzarlo.
Qual è lo strumento più utile per l’approccio omnicanale?
Hubspot è una piattaforma, facile e intuitiva, che permette di condividere informazioni tra i vari teams - Marketing, Sales, Assistenza - per creare una comunicazione organica e basata sui dati, per stabilire le attività da svolgere e capire quali sono i passaggi che portano alla vendita, infine per creare rapporti di fidelizzazione che vadano oltre il momento dell’acquisto ma aiutino a mantenere il cliente nel tempo. Con Hubspot puoi creare flussi di lavoro per gestire le attività omnicanale, risparmiare tempo e risorse, e aumentare le vendite.
