La customer retention è la strategia chiave per ottenere una crescita a lungo termine. Nel mondo...
La Customer Experience (esperienza del consumatore) sta diventando uno dei principali fattori di differenziazione per le aziende che operano nel mercato business to business, e non solo. La capacità di emergere sulla concorrenza con la customer experience implica saper costruire un rapporto duraturo e proficuo con i clienti.
Per questo, se vuoi mantenere i clienti già acquisiti, aumentare le vendite e ricevere maggiori contatti, devi ottimizzare la tua customer experience B2B. Ma come si migliora la customer experience?
Leggi l’articolo in cui esploriamo cos’è la customer experience, qual è l'importanza della customer experience nel contesto B2B e forniamo consigli su come prenderti cura dei tuoi clienti in modo efficace e vantaggioso.
Cosa si intende per customer experience B2B
La customer experience è un approccio che coinvolge tutte le attività aziendali, dal marketing alla produzione, dalle vendite all’assistenza, e condiziona le scelte strategiche per lo sviluppo dell’impresa.
Per customer experience si intende mettere il cliente al centro di ogni attività aziendale. Eppure, secondo una ricerca dell’Osservatorio Customer experience b2b del Politecnico di Milano, soltanto il 34% delle aziende adotta una visione incentrata sul cliente.
Customer experience b2b: dalla transazione alla relazione
In passato, molte aziende B2B si concentravano principalmente sulla transazione commerciale. L’obiettivo era soltanto vendere ma questa prospettiva sta rapidamente cambiando.
Anche oggi lo scopo è arrivare alla vendita e generare un aumento di fatturato ma, per farlo, è necessario prendersi cura del cliente.
Questo significa che le aziende B2B devono entrare in sintonia con i prospect per trasformarli in clienti e creare relazioni a lungo termine basate sulla fiducia, sul dialogo e sull’assistenza. La CX o customer experience rappresenta il punto focale di questa trasformazione.
Perché la customer experience è diventata oggi così importante?
La customer experience è diventata così importante perché oggi le buyer personas non guardano più soltanto al costo effettivo di un prodotto o servizio ma anche al costo richiesto per affrontare il processo decisionale. In sostanza si parla di:
- energie personali impiegate
- tempo richiesto per terminare le operazioni di acquisto
- facilità di reperimento informazioni
- rapidità di contatto con il venditore
- assistenza fornita
- possibilità di personalizzazione dell’offerta
- ascolto e qualità del dialogo con il fornitore
La rapida evoluzione del mercato, interconnesso e globale, aumenta la competizione in ogni settore. Per distinguersi ed emergere, non è più sufficiente offrire prodotti o servizi di qualità ma è importante far sentire il cliente considerato, in ogni fase del percorso decisionale. Altrimenti, trovare un’altra azienda che possa offrire le tue stesse soluzioni, o simili o migliori, può essere più semplice di quanto pensi.
Quali sono i benefici di una customer experience eccellente
A cosa serve la customer experience? Ecco di seguito i principali vantaggi di un approccio improntato a offrire una customer experience eccellente ai clienti:
- Aumenta la fidelizzazione del cliente: un'esperienza positiva porta a clienti fedeli. Quando i tuoi clienti si sentono compresi e supportati, sono più inclini a rimanere fedeli alla tua azienda nel lungo periodo. La fidelizzazione del cliente riduce la necessità di costose iniziative di acquisizione e contribuisce a un flusso costante di entrate.
- Genera passaparola positivo: le aziende B2B si affidano spesso al passaparola e alle raccomandazioni. Un cliente soddisfatto condividerà la sua esperienza positiva con i suoi colleghi e partner commerciali. Questo può anche generare nuove opportunità di business.
- Rafforza la reputazione dell’azienda: il processo decisionale B2B richiede tempo e coinvolge vari decisori aziendali. Sapere che un brand è fidato e lavora con qualità perché altre imprese sono in affari con lui e possono testimoniarlo è una spinta verso una scelta finale più rapida e sicura.
- Migliora la collaborazione: una CX solida è un terreno fertile per la collaborazione. Quando i clienti vedono la tua azienda come un partner affidabile e orientato alla soluzione, sono più propensi a coinvolgerti in progetti strategici a lungo termine.
Come prenderti cura del tuo cliente B2B
Ora che conosciamo i benefici dobbiamo anche capire come fare customer experience ovvero come puoi prenderti cura dei tuoi clienti b2b. Per prima cosa, possiamo dire che un metodo come l’Inbound marketing aiuta a creare contatto e interazione proficua con il target di riferimento a 360°, grazie al modello Flywheel.
Scendiamo ora nello specifico con questi passaggi utili per prenderti cura del tuo cliente:
1. Analizza e comprendi le esigenze delle tue buyer personas
Investi tempo nella ricerca e nell'analisi delle esigenze dei tuoi clienti. Sfrutta le funzionalità:
Comprendi le sfide che affrontano e come il tuo prodotto o servizio può aiutarli a superarle. Questa conoscenza profonda ti consentirà di offrire soluzioni mirate e personalizzate. Mantieni un ascolto attivo su tutti i punti di contatto (social media aziendali, sito web, landing page, email, telefono, live chat, ecc) non focalizzarti solo sulla performance di vendita ma sulla capacità di costruire un dialogo e anticipare le richieste dei clienti.
2. Offri Supporto
Non aspettare che i problemi emergano; offri un supporto proattivo attraverso live chat o altre forme di customer service. Mantieni una comunicazione costante con i tuoi clienti, presenta ed esponi suggerimenti e consigli utili per massimizzare il valore che possono ottenere dalla tua offerta. Pubblica:
- video esplicativi
- contenuti pertinenti e di approfondimento
- possibilità di richiedere demo di prodotto
3. Personalizza l'esperienza
Adatta l'esperienza del cliente alle sue preferenze. Utilizza dati e informazioni per conoscere come muoverti e personalizzare le interazioni, dimostrando che stai veramente ascoltando e rispettando le esigenze di ciascuno di loro. Nello specifico, personalizzare un’offerta significa:
- adattare il prodotto o servizio alle esigenze del cliente
- offrire consulenza mirata
Come ottimizzare la customer experience?
Una volta che hai messo in campo le strategie appena esposte e avviato una customer experience efficace, devi continuamente ottimizzarla e migliorarla. L’aspetto che deve prevalere è la semplificazione dei processi. Già il percorso per arrivare alla scelta finale è lungo e spesso complesso, più i passaggi intermedi sono fluidi e organici, anche tra i vari canali aziendali, e migliore sarà l’esperienza del cliente B2B.
Se poi riesci anche ad anticipare le nuove necessità dei clienti allora potrai offrire davvero una customer experience eccellente.
Ma cosa bisogna fare per ottimizzare la customer experience?
Raccogli e analizza il feedback dei tuoi clienti
Chiedi regolarmente il feedback dei tuoi clienti e agisci in base all’analisi delle loro risposte. Utilizza il feedback per apportare miglioramenti continui alla tua offerta e ai processi stessi.
I clienti si lamentano perché manca l’assistenza? I tempi di consegna sono troppo lunghi? Preferirebbero pagare in modo diverso da quello presente sulla tua piattaforma e-commerce? Queste, ed altre, sono tutte domande che potrebbero nascere analizzando il feedback dei clienti e sono funzionali a migliorare la customer experience B2B, eliminando tutti i punti deboli e le frizioni indicate.
Garantisci un’ottima customer experience b2b
Nel mondo B2B, la Customer Experience è un fattore critico decisivo per il successo. Le aziende che mettono al centro la soddisfazione del cliente, che anticipano le loro esigenze e che costruiscono relazioni durature, hanno maggiori probabilità di conquistare quote di mercato. Investire nella Customer Experience B2B non è solo un'opzione, ma una necessità per prosperare nell'attuale panorama competitivo. Prenditi cura dei tuoi clienti e vedrai i frutti nella forma di fidelizzazione, raccomandazioni positive e collaborazioni fruttuose che dureranno nel tempo.
