La soddisfazione del cliente è uno degli obiettivi primari per ogni azienda. Un cliente soddisfatto:
Ma come fa un’azienda ad aumentare la soddisfazione del cliente? Una strategia efficace è quella che mette in atto il modello Flywheel dell’Inbound Marketing.
In questo articolo, esploreremo cosa vuol dire soddisfare un cliente e come il modello Flywheel aiuta a migliorare la soddisfazione del cliente, per generare anche un effetto a catena positivo su tutta l’attività aziendale.
La soddisfazione del cliente indica il grado di appagamento del cliente dopo che:
La soddisfazione del cliente infatti non è necessariamente legata a una transazione commerciale. Essa nasce ogni volta che il cliente ha un contatto con l’azienda. Si tratta quindi di considerare l’intera esperienza del consumatore, il suo customer journey.
Il grado di soddisfazione è di fatto una misura soggettiva che si sviluppa sulla base:
Quando un cliente si sente soddisfatto vuol dire che ha avuto un'esperienza positiva complessiva.
Il cliente è soddisfatto quando:
Quando queste condizioni si verificano significa che l'azienda ha consegnato ciò che ha promesso. Ma non solo!
L’azienda ha anche fornito un servizio di qualità, ha risposto prontamente alle esigenze del cliente e ha superato eventuali problemi o insoddisfazioni in modo efficace.
La soddisfazione del cliente può variare da individuo a individuo ma, in generale, è raggiunta quando il cliente si sente felice, fiducioso e appagato dalla sua interazione con l'azienda.
Per arrivare a questi risultati è necessario conoscere le esigenze del cliente e conquistare la sua fiducia. Scopriamo in che modo.
Per capire le esigenze del cliente, l'azienda deve adottare un approccio orientato al cliente. Ciò significa:
L'ascolto attivo del cliente attraverso sondaggi, interviste o chat online può essere un modo efficace per raccogliere informazioni sulle sue esigenze, desideri e preoccupazioni.
Il monitoraggio delle interazioni con il customer care è invece una fonte utile per scoprire cosa sta funzionando e se, al contrario, ci sono problemi che generano insoddisfazione verso un prodotto o un servizio già acquistato.
Un'ulteriore fonte preziosa di conoscenza delle esigenze del cliente, ma anche delle sue opinioni in merito al brand, sono i social media. Tramite questi canali è possibile scoprire cosa dice il cliente e come si comporta online, anche nei confronti dell’azienda.
La fiducia del cliente va costruita e conquistata. Per generare fiducia nel cliente, l'azienda deve dimostrare:
Le attività per generare fiducia, e quindi soddisfare il cliente, sono:
Questi sono tutti fattori che contribuiscono a generare un legame di fiducia. Per favorire questa relazione positiva, inoltre, l'azienda può sfruttare le testimonianze di clienti soddisfatti, le recensioni positive e le certificazioni di qualità che alimentano la credibilità e la fiducia verso il brand.
Esiste comunque un approccio, su cui è basato l’Inbound Marketing, che aiuta ad aumentare la soddisfazione del cliente. Vediamo di cosa si tratta.
La soddisfazione del cliente è uno degli obiettivi principali dell'approccio inbound marketing e, nello specifico, del successo del modello Flywheel ovvero dell'approccio inbound marketing definito dalla piattaforma HubSpot.
Il modello Flywheel di HubSpot sottolinea l'importanza di mantenere l'attenzione sui clienti esistenti, in quanto sono una fonte preziosa di promozione e crescita dell'azienda. E quando i clienti sono soddisfatti si alimenta il Flywheel, creando un ciclo virtuoso di crescita organica.
Per generare soddisfazione del cliente, HubSpot si impegna a fornire:
Questo si traduce in un'attenzione costante all'ascolto dei feedback dei clienti, all'adeguamento dei prodotti/servizi alle loro esigenze e alla fornitura di risorse e supporto per migliorare la loro esperienza complessiva.
Il modello Flywheel di HubSpot è una rappresentazione di un processo di business che è capace di creare una base di clienti soddisfatti i quali diventano promotori stessi del brand. In questo modo, alimentano un circolo virtuoso per l'azienda visto che: clienti soddisfatti portano ad altri potenziali clienti.
Il processo del Flywheel si concentra su tre fasi:
Nell'ambito del modello Flywheel di HubSpot, la soddisfazione del cliente è spesso valutata attraverso metriche come:
La soddisfazione del cliente è un aspetto cruciale per il successo di un'azienda. Utilizzando il modello Flywheel di Hubspot, che mette al centro l'esperienza del cliente, le aziende possono creare un ciclo virtuoso, in cui la soddisfazione del cliente genera fiducia e promozione del marchio, portando a ulteriori clienti soddisfatti.
Comprendere le esigenze del cliente, generare fiducia, misurare e valutare costantemente la soddisfazione del cliente sono tutti elementi essenziali per costruire relazioni durature e facilitare lo sviluppo dell’azienda.