Fidelizzare i clienti del tuo e-commerce è un passo fondamentale per il successo del tuo business online. Uno degli scogli principali per fidelizzare i clienti B2B è rendere l’esperienza d’acquisto fluida, garantita e sicura. I buyers B2B temono la complessità di un acquisto online e, convincerli del contrario, non è semplice. Ma esistono buone pratiche capaci di farti raggiungere questo obiettivo. Ricorda, inoltre, che un cliente soddisfatto potrebbe diventare un ambasciatore del tuo brand, aiutandoti a portare nuovi clienti.
Ma se non sai come fidelizzare i tuoi clienti B2B, leggi i nostri consigli pratici per aumentare la base fedele dei clienti del tuo e-commerce e facilitare lo sviluppo del tuo business anche online.
Per "fidelizzazione del cliente e-commerce" si intende il processo che porta a creare una relazione duratura e fedele tra il cliente e l'azienda. Gli obiettivi della fidelizzazione dei clienti B2B sono:
Generare una base di clienti B2B fedeli è un fattore chiave per il successo di qualsiasi attività di vendita online. Ma scendiamo ora nel dettaglio per cogliere tutti i vantaggi di avere clienti fidelizzati.
I clienti hanno il 50% di probabilità in più di acquistare i nuovi prodotti e servizi presso un’azienda con cui hanno già compiuto un acquisto e sono propensi a spendere il 31% in più rispetto ai nuovi clienti. Fidelizzare i clienti B2B quindi non soltanto è utile per la diffusione della conoscenza del brand ma è anche conveniente per molte ragioni:
In sintesi, fidelizzare i clienti può portare a un aumento delle entrate, una riduzione dei costi di acquisizione del cliente e un'ampia base di clienti fedeli che promuovono l'azienda, senza che tu debba investire in continue risorse per campagne di marketing.
Come si fidelizzano i clienti B2B? Bisogna mettere in pratica attività che aiutino a superare i blocchi che potrebbero rallentare il percorso decisionale del buyer B2B.
Il processo che porta l'azienda a chiudere un contratto è articolato e a volte coinvolge diverse figure professionali. È importante quindi rendere tutte le fasi, in cui il buyer interagisce con l’azienda, più fluide e lineari possibili. Soprattutto, in ogni punto di contatto, è fondamentale lasciare un’impressione positiva e rassicurante. Fidelizzare il cliente b2b implica infatti conquistare la sua fiducia come azienda autorevole e affidabile.
Ecco quali sono le tecniche e gli strumenti per aumentare i clienti fidelizzati.
Il sito web del tuo e-commerce deve essere ben progettato e facile da usare. Nel mondo B2B rispettare i tempi è molto importante e nessuno vuole impiegare più del dovuto per raggiungere un obiettivo, anche fosse navigare in una piattaforma e-commerce. Ecco perché ti devi assicurare che l’usabilità del tuo ecommerce sia intuitiva e rapida. I prodotti devono essere ben organizzati, classificati in categorie, facilmente trovabili, con schede descrittive chiare e consultabili in pochi click.
Un servizio clienti efficiente tramite Live chat, chatbot o assistenza telefonica è utilissimo per rispondere tempestivamente alle domande e alle richieste dei tuoi clienti, risolvendo eventuali problemi in modo rapido ed efficace. Anche in questo caso, le tempistiche fanno la differenza per lasciare un’impressione positiva sul cliente e fidelizzare.
I clienti devono avere opzioni di pagamento sicure e comode, come ad esempio carte di credito, PayPal e bonifici bancari. Inoltre, è opportuno offrire opzioni di spedizione flessibili, come spedizioni gratuite per ordini superiori a una determinata somma o spedizioni express a pagamento.
Incentivare la fedeltà dei clienti che ti stanno dimostrando stima è importante. Crea un programma fedeltà che premi i clienti che effettuano acquisti regolari nel tuo e-commerce o che comunque ripetono l’acquisto a distanza di un certo lasso di tempo. Ad esempio, puoi offrire sconti dedicati o regali esclusivi, inviti al lancio dei nuovi prodotti e aggiornamenti del servizio in anteprima.
Invia newsletter regolari ai tuoi clienti, contenenti promozioni esclusive e sconti riservati. In questo modo, farai sentire i tuoi clienti speciali e li incoraggerai ad acquistare nuovamente nel tuo e-commerce. Gli strumenti di email marketing ti consentono, infatti, di segmentare la tua clientela per inviare promozioni personalizzate sulla base delle reali e mutevoli esigenze del cliente.
Utilizza il CRM aziendale per raccogliere dati sui tuoi clienti: i loro acquisti precedenti, le loro preferenze, i loro interessi e tutte le interazioni che hanno avuto con i vari reparti dell’azienda. In questo modo, potrai personalizzare l'esperienza d'acquisto, ad esempio, promuovendo prodotti simili a quelli acquistati in precedenza o suggerendo un servizio aggiuntivo o una fornitura dedicata in base alle caratteristiche dell’azienda.
In ultimo, l’esperienza d'acquisto è uno dei fattori più importanti per la fidelizzazione dei clienti. Secondo gli studi, il 96% dei clienti non rimane fedele, se ritiene di aver avuto un’esperienza troppo impegnativa. Ridurre l’impegno del compratore lo aiuta quindi a mantenere il rapporto per compiere ulteriori transazioni a tuo favore.
Tutti i consigli che abbiamo indicato finora sono perfetti anche per fidelizzare i clienti B2B. Come agenzia partner di Hubspot, possiamo aggiungere che l’Inbound marketing è una strategia fondamentale per lo sviluppo di un e-commerce B2B.
L’Inbound marketing infatti si prende cura del cliente in ogni fase del processo decisionale, conquistando la sua fiducia e favorendo quindi la fidelizzazione. L’Inbound marketing è una strategia completa, perché ti aiuta a creare un’esperienza d’acquisto impeccabile e su misura, grazie ai dati raccolti durante il percorso del buyer. E, in definitiva, personalizzazione, assistenza e promozioni dedicate sono i fattori chiave per fidelizzare i clienti del tuo e-commerce B2B.