La customer retention è la strategia chiave per ottenere una crescita a lungo termine. Nel mondo business to business soprattutto, la customer retention rappresenta un importante fattore per alimentare un valore aziendale sostenibile.
Molte aziende si concentrano sempre sulla generazione di lead e su campagne pubblicitarie mirate all’acquisizione di nuovi clienti. Tuttavia, aumentare i clienti b2b è un’operazione che richiede l’impiego di molte risorse. La customer retention invece prevede l’utilizzo di varie strategie per mantenere i clienti già esistenti. E più clienti mantieni nel tempo e maggiore valore di crescita ottieni. Ma come fidelizzare i clienti B2B?
In questo articolo, indichiamo le migliori strategie di customer retention per fidelizzare i clienti b2b. Scopri anche qual è lo strumento che ti aiuta a mettere in atto queste strategie.
Cosa vuol dire customer retention?
Chiariamo subito il concetto a partire da cosa vuol dire retention. Dal punto di vista letterale, retention significa mantenimento, trattenuta, ritenzione ovvero la capacità di tenere per sé qualcosa o qualcuno nel tempo. La parola retention può essere abbinata al concetto di employee, quindi mantenere i propri dipendenti, oppure customer, quindi clienti. In questo articolo ci occupiamo di questa seconda definizione.
La customer retention è l’insieme di pratiche che un’azienda mette in atto per evitare che i suoi clienti la abbandonino. La customer retention quindi è data dal mantenimento del contatto sul lungo termine, tramite continue relazioni di scambio.
Una strategia di customer retention inizia con un primo contatto e si alimenta di tutto quel dialogo che l’azienda è capace di costruire nel corso del tempo.
Qual è l’obiettivo della customer retention?
Fidelizzare i clienti b2b significa fare in modo che il rapporto costruito continui anche dopo il primo contratto stipulato. Oltre quindi il primo acquisto.
L’obiettivo della customer retention è infatti quello di aumentare il valore della relazione commerciale. Questo significa:
- non perdere il cliente acquisito
- invogliare il cliente ad acquistare ancora
Tra le aziende, l’obiettivo della customer retention è dunque creare una relazione di fornitura che sia lunga nel tempo, che possa prevedere contratti di upselling e cross selling, rappresentando la fiducia tra le imprese coinvolte.
Per concretizzare questo obiettivo è necessario lavorare su due fronti:
- costruire relazioni rilevanti e durature
- offrire prodotti e servizi in linea con i bisogni dei clienti
Diventa fondamentale quindi approfondire la conoscenza dei propri clienti per soddisfare le esigenze del momento ma anche, e soprattutto, prevedere quelle che arriveranno a breve. La capacità di anticipare le richieste dei clienti è forse il principale obiettivo della customer retention perché consente di mantenere sempre vivo il rapporto commerciale e di fiducia e lo proietta in avanti.
Ma come si realizza la fidelizzazione dei clienti? Abbiamo focalizzato l’attenzione sulla fidelizzazione dei clienti ecommerce in questo articolo, ma ora approfondiamo quali sono le strategie di customer retention più efficaci.
Come aumentare la customer retention? 13 Strategie di fidelizzazione dei clienti b2b
Ecco 13 strategie per aumentare la fidelizzazione dei clienti nel business to business:
- Crea tutorial, email di benvenuto, guide: appena il cliente ha acquistato il tuo prodotto o servizio, metti a disposizione le informazioni necessarie per avviare il primo uso. Il rapporto con il cliente appena acquisito non deve terminare dopo l’acquisto ma va alimentato subito per costruire la relazione e conquistare la sua fiducia. Il cliente all’inizio ha necessità di familiarizzare e quindi va sostenuto in questo processo.
- Concentrati sulle soluzioni rapide: soprattutto nel B2B la rapidità di risoluzione di un problema è fondamentale e i buyer stessi non hanno tempo per mettersi a capire come funziona ciò che offri e perché potrebbe essere utile per la loro azienda. Crea quindi contenuti sul blog aziendale, sui social, offri il download di whitepaper, ebook e pubblica video che possano spiegare e mostrare le tue soluzioni. Il cliente così si sente protetto e rassicurato di poter sciogliere ogni eventuale dubbio.
- Condividi la cultura aziendale: un rapporto di fiducia si basa anche su una comunione di intenti e visioni aziendali. Racconta qual è il pensiero della tua impresa, e i criteri su cui si basa il tuo lavoro per creare relazioni umane profonde e durature.
- Evidenzia l’unicità della tua proposta di valore: sottolinea con i contenuti quali sono i punti di forza della tua offerta, per mostrare ai clienti cosa perderebbero se non rimanessero legati al tuo brand.
- Aggiorna regolarmente i prodotti o servizi: metti sul mercato periodicamente nuove versioni così da invogliare ad acquistare gli aggiornamenti. Offri miglioramenti sulla base dei feedback ogni volta raccolti per andare incontro alle esigenze dei clienti in modo mirato e vincente.
- Premia i tuoi clienti: ogni tanto i clienti vanno ricompensati per la loro fiducia, quindi crea per loro delle sorprese, associa offerte per occasioni speciali, concedi sconti e promozioni riservate ed esclusive.
- Offri un supporto clienti efficace: dal processo iniziale fino all’assistenza continua. Inserisci Live Chat, per aver servizio di customer care facilmente reperibile e che risponda in tempi rapidi sia per recepire segnalazioni, informazioni, reclami ma anche per raccogliere feedback utili a migliorare il servizio. Inoltre i dati raccolti dall’assistenza sono importanti per sviluppare nuovi prodotti e prevedere le esigenze dei clienti.
- Crea programmi di fidelizzazione: per ricompensare i tuoi clienti più fedeli, offri programmi specifici a condizioni esclusive capaci di mantenere il legame con il cliente sul medio-lungo periodo. I programmi di fidelizzazione sono utili anche per tracciare il comportamento dei clienti e capire se e quando si creano interruzioni del rapporto. Non ultimo, essi sono incentivi per aumentare le vendite.
- Condividi le recensioni dei clienti: per sostenere la tua offerta mostra le recensioni di chi ha già effettuato l’acquisto. Spesso le persone si fidano e si affidano anche al parere degli altri. La condivisione delle recensioni aiuta anche a scoprire chi sono gli altri clienti e a creare una comunità che alimenta la fiducia nel brand.
- Crea una comunità attorno al tuo brand: con azioni mirate, eventi e iniziative sia online che offline, potresti costruire una vera e propria community attorno alla tua azienda. Nel gruppo, i clienti potrebbero ricevere informazioni e prodotti in anteprima, inviti nello showroom o in fiera. Un forum di discussione permette lo scambio di opinioni e suggerimenti, oltre alla richiesta di informazioni sui prodotti e servizi. Sentirsi parte di una comunità aumenta la fidelizzazione e ti consente anche di di scoprire le percezioni dei clienti.
- Fai retention marketing: per aumentare anche il valore di ogni cliente, metti in atto attività di upselling e cross selling, suggerendo prodotti o servizi complementari oppure di livello superiore a quelli già acquistati. A questo punto, avere un CRM con il tracciamento di tutte le interazioni tra cliente e brand è fondamentale per fare upselling e cross selling.
- Traccia il comportamento dei tuoi clienti: monitora attraverso i dati chi torna da te e chi invece cambia fornitore. Scopri perché l’offerta concorrente è migliore della tua o comprendi il motivo per cui non hanno acquistato di nuovo ciò che offri così da migliorare i tuoi prodotti e riportare i clienti da te.
- Garantisci un’ottima customer experience: significa offrire un processo di acquisto e post acquisto fluido ed efficace, senza frizioni o senza che mai il cliente si senta abbandonato. Tutto deve risultare limpido, sicuro e garantito. Dai metodi di pagamento alla possibilità di personalizzare la fornitura, dalla comodità del trasporto all’assistenza, fino alla fruizione vera e propria di quanto acquistato.
La customer retention e lo strumento per realizzarla
La customer retention si può realizzare con diverse tecniche ma tutte si basano sulla stessa prospettiva: mettere il cliente al centro di ogni attività. Solo in questo modo è possibile alimentare una relazione a lungo termine e capace di portare valore.
Le strategie di customer retention aiutano a costruire un piano solido per programmare azioni mirate, coinvolgendo il team di marketing, sales, customer care ma anche il team di prodotto. Sulla base dei dati raccolti dalle piattaforme di tracciamento delle interazioni è infatti possibile migliorare continuamente l'offerta commerciale per aumentare, allo stesso tempo, le possibilità di customer retention. Ma occorre sfruttare lo strumento giusto.
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